Khi xu hướng đặt phòng khách sạn thông qua các Mạng đặt phòng online (Online Travel Agent - OTA) đang lấn dần phương thức đặt phòng truyền thống. Vậy OTA là gì? OTA là một sàn giao dịch thương mại điện tử du lịch chuyên biệt. Nơi mà các khách sạn có thể đưa các thông tin, hình ảnh, các chỉ dẫn quan trọng, cập nhật tình trạng phòng như loại phòng, số lượng phòng trống, giá bán, các chương trình khuyến mại của khách sạn. Nơi mà khách hàng có thể tìm kiếm, so sánh, lựa chọn và đặt phòng khách sạn theo nhu cầu, sở thích và túi tiền của họ. Theo thống kê của Euromonitor International, hoạt động đặt phòng trực tuyến tại Mỹ cách đây 2 năm đã chiếm khoảng 35% tổng số phòng bán ra, còn tại Úc là khoảng 20%. Trong số rất nhiều phương thức mà khách du lịch có thể dùng để tìm và đặt phòng, vì sao các OTA lại có thể thu hút được sự quan tâm đến như vậy? Bên cạnh yếu tố tiện lợi, mô hình hoạt động của các OTA còn mang lại cho khách du lịch một lợi ích không nhỏ khác là giá phòng thấp hơn hầu hết những phương thức truyền thống khác. Thông thường, mức giá phòng khách sạn cao dần theo từng đối tượng: OTA => Công ty du lịch/lữ hành => Doanh nghiệp => Khách đặt phòng trực tiếp trên trang web của khách sạn => khách vãng lai. Lý do mà các OTA thường nhận được mức giá ưu đãi từ khách sạn là vì những đơn vị này có thể đem về nguồn khách đặt phòng trước với số lượng lớn và thường xuyên nhất. Vì vậy, OTA hoặc các công ty du lịch có thể yêu cầu khách sạn không được bán phòng ở giá thấp hơn mức giá dành cho họ. Và người có lợi cuối cùng chính là khách du lịch vì họ được hưởng giá phòng rẻ hơn khi đặt khách sạn thông qua các OTA. Các OTA lớn trên thế giới như Booking.com, Agoda.com đều ký hợp đồng trực tiếp với hàng loạt các khách sạn để có giá thấp nhất. Họ cũng yêu cầu khách sạn dành ra một lượng phòng cố định hằng ngày chỉ để cho OTA. Bên cạnh đó, các OTA còn liên kết với các công ty bán buôn phòng online khác (thí dụ như Pegasus Solutions) trong trường hợp họ chưa ký được hợp đồng với một khách sạn nào đó. Mỗi OTA thường mạnh ở từng thị trường khác nhau. Nếu như Booking.com nắm gần như toàn bộ thị trường châu Âu thì Agoda.com lại có thế mạnh đặc biệt ở châu Á. Và khách hàng của họ thường là khách quốc tế. Các OTA của Việt Nam cũng bắt đầu xuất hiện để phục vụ nhu cầu du lịch trong nước. Trong số đó nổi trội hơn cả là Mangdatphong.vn, đây là hệ thống đặt phòng khách sạn online Việt Nam thuộc sự quản lý của Tập đoàn Checkin Việt Nam. Họ đang hết sức nỗ lực và cố gắng làm thay đổi thói quen đặt phòng khi đi du lịch của người Việt. Khi đặt phòng qua Mangdatphong.vn khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về chất lượng dịch vụ, an toàn trong thanh toán cũng như sẽ nhận được sự hỗ trợ cần thiết bất cứ lúc nào. Không giống như việc đặt phòng trên các hệ thống của nước ngoài, khi cần hỗ trợ khách hàng thường xuyên phải gọi điện thoại và cuộc gọi được chuyển tiếp ra nước ngoài và đa phần người hỗ sẽ trả lời khách hàng bằng tiếng anh. Ngoài ra, với chính sách trợ giá trực tiếp cho khách hàng người Việt của tập đoàn Checkin Việt nam, Mangdatphong.vn có thể coi là một trong những hệ thống có giá phòng tốt nhất. Tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều người Việt chưa biết đến hoặc chưa có thói quen đặt phòng online. Theo một khảo sát mới đây, có đến 65% số người được hỏi cho biết họ thường có thói quen đặt phòng trực tiếp tại khách sạn chứ không muốn thông qua một đơn vị thứ ba. Khảo sát cũng tiết lộ rằng phần lớn khách du lịch người Việt vẫn chọn cách trả tiền trực tiếp với khách sạn hoặc đại lý đặt phòng bằng tiền mặt hơn là chuyển khoản hay thanh toán online. Tuy nhiên, điều đó cũng song hành với vô số những rủi do mà khách hàng thường xuyên gặp phải: + Khách hàng có thể phải trả số tiền nhiều hơn là đặt phòng online. + Nhiều khách hàng còn chủ quan, họ đến trực tiếp khách sạn đặt phòng và ở luôn nhưng họ đã phải rất vất vả và mất thêm nhiều thời gian để đi tìm khách sạn khác vì khách sạn họ đến đã hết phòng hoặc bị ép giá. + Các khách hàng này thường được liệt vào danh sách “khách vãng lai”, chính vì vậy khi sảy ra sự cố ngoài ý muốn như dịch vụ tại khách sạn kém chất lượng, bị chặt chém, ép giá… thì họ rất khó có thể bảo vệ quyền lợi của mình. Ngược lại, những khách hàng đặt phòng qua Mạng đặt phòng sẽ được hưởng rất nhiều ưu đãi: + Giá bán trực tiếp của khách sạn trên hệ thống là rẻ nhất. + Được hưởng các chương trình khuyến mại hấp dẫn từ khách sạn khi đặt phòng trước. + Được hưởng chính sách trợ giá trực tiếp từ Mạng đặt phòng. + Sau khi khách hàng thanh toán và nhận hóa đơn đặt phòng thì chắc chắn khách sạn sẽ phải giữ phòng. + Khi sảy ra các vấn đề phát sinh ngoài ý muốn, khách hàng sẽ được Mạng đặt phòng đứng ra đại diện làm việc trực tiếp với khách sạn để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng. Xin lưu ý: Khách hàng chỉ nên đặt phòng qua Mạng đặt phòng khi chắc chắn vào lịch trình di chuyển của mình. Nếu vì lý do ngoài mong muốn khách hàng nên thông báo sớm cho họ để được hỗ trợ thu xếp dời lịch hoặc hủy đặt phòng và hoàn tiền theo quy định hoãn hủy của từng khách sạn.
